Что делать, если тебя обидел брокер

2019.12.20 2018.08.09 Что делать, если тебя обидел брокер

Ткаченко Олегhttps://www.litefinance.org/ru/blog/authors/oleg-tkachenko/

Правила оформления жалобы на брокера регулятору

Порядок подачи претензии на брокера регуляторам CySEC, FCA, ASIC и IFSC: причины подготовки жалобы, правила оформления заявки у регуляторов и омбудсмена

Регулятор - последняя инстанция, которая может помочь решить противоречия между трейдером и брокером. Правда, регуляторы в большинстве случаев не рассматривают индивидуальные претензии, сразу направляя трейдеров к омбудсмену. Но каждая поданная жалоба - это та самая капля, которая может стать последней для брокера-нарушителя. В нашем обзоре вы узнаете: по каким поводам имеет смысл подавать жалобы, чем в этом плане отличаются европейские и оффшорные регуляторы, как правильно оформить претензию у брокеров CySEC, FCA, ASIC и IFSC, каковы шансы получить результат.

Как подать жалобу на брокера регулятору

Почти каждый брокер имеет лицензию того или иного регулятора, в юрисдикции которого находится основное брокерское представительство. Некоторые брокеры имеют лицензии нескольких регуляторов, правда, как показывает практика, трейдерам от этого не намного легче. Вспомним самые громкие банкротства прошлых годов: WorldSpreads, MF Global, MMCIS, Пантеон-Финанс - во всех этих случаях регуляторы оказались бессильны, но и не бесполезны. Массовые жалобы трейдеров позволили предотвратить полный отток капитала из брокеров-банкротов, вернув до 50% денег. Не очень много, но лучше, чем ничего. О том, в каких случаях можно подать жалобу регулятору, как ее правильно оформить и чего можно добиться в результате, читайте дальше на примере CySEC (Кипр), FCA (Великобритания), ASIC (Австралия) и IFSC (Белиз).

Жалоба брокеру: причины, цели, правила оформления

Прежде всего стоит уточнить несколько моментов:

• любая попытка решить проблему с брокером должна начинаться с контакта с его службой поддержки. Ни один регулятор не примет заявку к рассмотрению, если не будет попытки решить вопрос изначально с самой компанией. Только тогда, когда брокер даст официальный ответ и проблема решена не будет, можно подавать претензию регулятору, опираясь на ранее состоявшийся диалог;

• претензия подается не только регулятору, но и омбудсмену юрисдикции, в которой зарегистрирован брокер;

• важно, с каким подразделением брокера вы работаете. Европейские регуляторы разрешают работать только с резидентами региона, потому для азиатских и других рынков создаются подразделения с оффшорной регистрацией. Если брокер имеет лицензию CySEC или FCA, но трейдер работает с подразделением, имеющим регистрацию в Белизе или Маршалловых островах, то подавать претензию европейским регуляторам нет смысла.

Теоретически наличие лицензии у брокера должно означать, что:

• регулятором тщательно отслеживается финансовая отчетность компании, по результатам внешнего аудита оценивается достаточность капитала и способность брокера отвечать по своим обязательствам;

• жестко контролируется правило управления сегрегированными счетами. Счета трейдеров отделены от операционных счетов брокера, который распоряжается только своими деньгами;

• исключается конфликт интересов брокера и трейдера.

На практике споры брокеров с трейдерами всегда были и будут. Наиболее частой причиной споров является проблема с выводом денег. И хотя отчасти в этом виноваты сами трейдеры, которые не читают оферту, нарушая установленные брокером правила торговли, бывает, что и сама брокерская компания всячески старается под любыми предлогами деньги не возвращать.

В каких случаях целесообразна подача жалобы на брокера:

• нарушены права трейдера: есть 100% подтверждение манипуляций котировками, не выдаются деньги без объяснения причин, заблокирован аккаунт с нарушениями пунктов оферты (договора). Есть признаки банкротства;

• брокер наотрез отказывается выполнять свои обязательства и не пытается идти навстречу клиенту, отстаивая свою позицию. Проблема не решена даже с помощью службы поддержки;

• речь идет о больших суммах невыплаченных денег. Логично, что рассматривать жалобу по выплате 100 дол. США будут вряд ли. Впрочем, границы, с которой начинается рассмотрение жалобы, нет, потому пытаться стоит в любом случае.

Тот факт, что в будущем может понадобиться обращение к регулятору, нужно предусмотреть заранее. Увы, многие заявки трейдеров отклоняются Комиссией по причине отсутствия доказательств, которые на всякий случай нужно собирать заранее. Несколько советов на этот счет:

• перед тем, как пополнить депозит, получите подтверждение того, что верификация пройдена, и никаких проблем с ней в будущем не возникнет;

• сохраняйте доказательства пополнения счета: выписки с электронного кошелька, карты, скрины с кабинета, где видно, что деньги действительно поступили на счет;

• фиксируйте с помощью скринов все, что может пригодиться в будущем: графики торговых платформ, полученную прибыль. Так как брокер чаще всего налоговым агентом не является, он обязан предоставлять выписку по счету. Периодически запрашивайте ее. На случай блокировки аккаунта делайте скрины личного кабинета;

• сохраняйте любую переписку со службой поддержки.

В случае возникновения проблемы первый шаг трейдера - обращение в службу поддержки брокера. Претензия должна содержать как можно больше конкретики: номер счета, дата возникновения проблемы, четкое изложение сути с как можно большим количеством цифр (суммы, котировки, временные интервалы). Должна быть информация о том, что было сделано перед тем, как проблема наступила. Логично, что заявка типа "Тормозит платформа, брокер отказался помочь" будет отклонена.

1. Порядок подачи жалобы в CySEC

CySEC - кипрский регулятор, который любят многие брокеры, работающие на территории Европы и СНГ. Несмотря на то, что юрисдикция считается оффшорной, CySEC работает по европейской Директиве MiFID, то есть действует в европейском правовом поле. Сайт регулятора - cysec.gov.cy/home/ , где комфортнее всего выбрать английский интерфейс.

• Важно: регулятор не рассматривает индивидуальные заявки, но все жалобы учитываются при проведении надзора. То есть индивидуальную претензию подать стоит, она будет учтена, но вероятность решения частной проблемы трейдера низкая. Потому лучше сразу готовить коллективную жалобу. Правда, сколько трейдеров должны под ней подписаться, чтобы регулятор предпринял действия, на сайте CySEC не указано. Регулятор просит поставить его о проблеме в известность, но для решения споров рекомендует напрямую обращаться к кипрскому омбудсмену (сайт - financialombudsman.gov.cy). Форма для жалобы размещена в разделе «Forms» (или её можно скачать здесь).

Первый шаг - проверка того, действительно ли брокер имеет действующую лицензию регулятора. В принципе, это нужно делать еще в момент знакомства с брокером, но мало кто потом следит за публикациями регулятора, где может появиться информация об аннуляции лицензии. Проверить наличие лицензии можно несколькими способами:

1. В строке поиска на главной странице вбить номер лицензии. Сайт тут же даст ссылку на название брокера, дату получения лицензии (Created) и дату ее обновления (Modified). Значит, лицензия действующая.

2. Найти саму компанию в реестре по названию. Важный момент: то название, которое на слуху - это торговая марка, бренд, а юридическое название, под которым брокер зарегистрирован, может быть иным. В разделе Regulated Entities переходим в подпункт Investment Firms (Cypriot). В алфавитном указателе вводим в поиск не название бренда, а юридическое лицо, обычно указываемое на сайте брокера рядом с номером лицензии, в контактах или внизу сайта (например, для брокера LiteFinance это LiteForex Investments Limited).

Второй вариант поиска брокера лучше - здесь видно больше информации, включая регистрационный номер, телефоны, адрес и доменное имя (сайт).

Если брокера в списке не оказалось, увы, подавать жалобу смысла нет. Если компания есть, то переходим к следующему этапу - непосредственному оформлению претензии. Для этого с главной страницы переходим в раздел Investor Protection и далее в Complaint Regarding CIFS. Страница разбита на несколько блоков, перед которыми вкратце приведена инструкция по заполнению.

1.  Первый блок - простой. Здесь нужно ввести свои реквизиты, включая паспорт, телефон и адрес проживания. Информация заполняется только латиницей. Если есть загранпаспорт, то лучше указать его данные. По этим реквизитам с трейдером может связаться представитель регулятора, потому важно соответствие информации международным стандартам.

2. Второй блок не менее важен. Здесь нужно указать регистрационное имя компании, о котором уже было сказано выше, и регистрационный номер брокера (это видно в первом скрине). На списке возможных причин жалобы остановимся подробнее. Выглядит он следующим образом:

Расшифрую этот список подробнее:

• Execution of orders. Сюда относятся любые претензии к исполнению ордеров: проскальзывания, запаздывание в срабатывании, несоответствие котировок и т.д.;

• Investment advice. Все претензии в отношении неточных рекомендаций брокера. Например, неточные торговые сигналы. Правда, подать жалобу можно только в том случае, если брокер обещал 100% гарантии успеха сделки. На практике брокеры указывают, что риски несет трейдер, пользоваться сигналом или нет - на его усмотрение;

• Portfolio management. Претензия компании инвестиционного сектора, которая в своем портфолио указала информацию, не соответствующую действительности;

• Quality or lack information provided to the client. Претензия в отношении целенаправленного умалчивания информации о каких-либо услугах или технических моментах. Например, недостоверная информация относительно прибыльности опциона или отсутствие данных об отработке предоставленного бонуса. Правда, и здесь доказать вину брокера сложно, потому что эти условия прописываются в оферте или условиях акции. А то, что трейдеры их не читают - проблемы самих трейдеров;

• Terms of contact/feed/charge. Сюда попадают любые нарушения условий оферты, включая проблемы с выводом денег, неправильным расчетом комиссий и т.д.;

• General admin/customer services. Претензии по общим пользовательским настройкам, блокировке аккаунта;

• Unauthorised business being offered or carried out. Любые претензии в отношении нарушения брокерской компанией законодательства ЕС;

• Other. Любая другая причина, которая не попадает ни в один из вышеперечисленных пунктов.

Также нужно выбрать финансовый инструмент и указать оспариваемую сумму. Для Форекса и бинарных опционов это 6-й пункт (Options, futures...). Остальные пункты имеют отношение к фондовому рынку и инвестиционным компаниям. Ко всем ниспадающим спискам привязаны окошки для комментариев, где можно более широко раскрыть проблему.

Сколько будет рассматриваться заявка, сказать сложно. На некоторые претензии обратную связь можно получить через пару недель - это будет только предварительный звонок с целью получения подтверждающих материалов. Вопрос исключительно в сумме претензии коллективной заявки и количестве трейдеров, недовольных брокером.

2. Порядок подачи жалобы в FCA

Здесь действия аналогичны с кипрским регулятором. Непосредственно претензия подается британскому омбудсмену (сайт - financial-ombudsman.org.uk) и дублируется регулятору. Но есть одна разница: лицензия британского регулятора имеет куда большую ценность в сравнении с кипрской. Как минимум здесь в разы больше вступительные и ежегодные взносы. Потому терять лицензию FCA без веских причин никто не будет (в отношении оффшорных регуляторов нередки примеры, когда брокеры без проблем меняли юрисдикцию).

Подать жалобу омбудсмену нужно в течение 6 месяцев с момента нарушения. Перед этим трейдеру дается 8 недель на урегулирование спора непосредственно с брокером. После подачи аргументированной жалобы Омбудсмен обращается к брокеру за разъяснением ситуации, и если трейдер оказывается прав, то претензия быстро решается в его пользу.

Заполнить анкету претензии омбудсмену можно, скачав форму в формате .doc в разделе на главной странице «How to complain» (или перейдя по этой ссылке). В ней 3 листа, где нужно будет указать подробные данные о себе, о брокере (в отличие от CySEC, здесь подсказки о юридическом адресе и названии не будет), ответить на наводящие вопросы. Преимущество анкеты - она отправляется по электронной почте, к которой можно сразу прикрепить все доказательства.

Что касается подачи жалобы непосредственно FCA, то здесь в сравнении с CySEC все сложнее. В разделе «Consumers - How to complain» также указано, что индивидуальные жалобы не рассматриваются. Но если у кипрского регулятора на сайте хотя бы есть анкета для коллективной жалобы, то FCA сразу отправляет к омбудсмену или в окружные суды. К слову, в Великобритании шансы выиграть дело в суде значительно выше, чем в оффшорных юрисдикциях или суде. Правда, нужно быть готовым к тому, что все документы нужно будет переводить на английский и по возможности нотариально заверять. Стоят ли финансовые и временные затраты остатка на счете? Решать вам.

3. Порядок подачи жалобы в ASIC и IFSC

У австралийского регулятора ASIC, если верить сайту, система принятия претензий к рассмотрению несколько иная. Во-первых, регулятор не отсылает трейдера к омбудсмену или к судам. Наоборот, ASIC указывает на то, что ежегодно рассматривается около 20 тыс. претензий частных клиентов к любым финансовым структурам (включая брокеров). Но с другой стороны, схема подачи жалобы запутанная. Первая страница, с которой следует начать знакомство с правилами подачи жалобы - asic.gov.au/about-asic/contact-us/how-to-complain/. Дальше нужно переходить по ссылкам или посмотреть видео о том, как подавать претензию. Правда, видео ситуацию не прояснило, да и найти форму для заполнения также не получилось.

Оффшорный регулятор Белиза IFSC тоже очень популярен среди европейских брокеров. Но проблема у него та же самая, что и у ASIC. На сайте регулятора нет ни слова о том, как подать жалобу или где найти форму для заполнения. Есть только электронный адрес. И отправка с его помощью претензии не по образцу заведомо означает практически 100% отсутствие результата.

• Думаю вы заметили, как разительно отличаются возможности оффшорных и малоизвестных регуляторов в сравнении с теми, чье имя связано с практически безупречной репутацией. И пусть гарантии возврата денег частному трейдеру нет, надежные регуляторы успевают заранее увидеть потенциальные проблемы брокера. А это уже частично снимает с трейдера риски.

Заключение. Попытки решить проблему с брокером в судебной плоскости с большой вероятностью обречены на провал из-за отсутствия прямых законодательных норм и рычагов юридического влияния на брокера (хотя стоит признать, что случаи обращения в суд существуют). Регулятор и чарджбек остаются последним шансом вернуть свои деньги в случае невозврата. Далеко не факт, что жалоба на брокера поможет решить проблему. Но в любом случае, она будет сигналом для регулятора о потенциальных проблемах. Ведь, если жалоб единицы, регулятор их проигнорирует. И если их тысячи, то это уже повод принять меры. Потому, если вы уверены в своих силах, имеете на руках доказательства обоснованности претензии и не смогли урегулировать спор с брокером, пробуйте отстаивать свои интересы. Регулятор - это только лишь надзорный орган, и обращаться прежде всего нужно к омбудсмену страны регулятора.